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科技创新客户体验 观澜湖集团携手 IBM 打造体验型智慧商城 [2016-4-5]
科技创新客户体验 观澜湖集团携手 IBM 打造体验型智慧商城


【2015年 12月 18日,深圳】深圳观澜湖新城是一座由观澜湖集团与 IBM 协力合作建设的体验型智慧商城,透过科技加值,创新客户体验;今天正式开业,并成为观澜湖集团业务多元化的一个重要里程碑。

深圳观澜湖新城实景

深圳观澜湖新城实景

从左至右:王嘉年,IBM 全球信息科技服务部大中华区高级咨询顾问;李基伟,IBM 全球信息科技服务部大中华区 服务产品线总经理;王韦钦,观澜湖新城总经理;严开 ,观澜湖集团资讯科技总监;蔡毅海,IBM 全球信息科技服务部大中华区 系统服务产品线总监

从左至右:王嘉年,IBM 全球信息科技服务部大中华区高级咨询顾问;李基伟,IBM 全球信息科技服务部大中华区 服务产品线总经理;王韦钦,观澜湖新城总经理;严开 ,观澜湖集团资讯科技总监;蔡毅海,IBM 全球信息科技服务部大中华区 系统服务产品线总监

观澜湖集团主席朱鼎健博士表示:观澜湖不仅要做中国旅游休闲领域的第一品牌,更要打造世界旅游休闲领域领航者的形象,成为中国的“迪斯尼”。基于此,观澜湖集团在项目规划初期即选定 IBM 作为长期战略合作的伙伴,借助 IBM 绿色低碳智慧城市的先进理念与科技创新智慧零售的行业经验,打破传统商城被动单向购物的枯燥模式,致力提供一个双向互动、即时响应、以客户需求为导向的“Retailtainment”新体验。

观澜湖新城总经理王韦钦介绍:“观澜湖新城引入娱乐、餐饮、零售、文创四大业态,提出‘休闲旅游+购物体验’的创新商业模式。其中,娱乐和餐饮的比例占六成以上,是目前深圳购物中心占比最高的一家,娱乐品牌方面有橙天嘉禾 IMAX 影院、Ice Castle 冰堡国际花样溜冰训练中心、鼎鸿(Brunswick)保龄球馆等;餐饮方面引进了新派粤菜采蝶轩、米其林餐厅添好运、川菜经典蓉李记、鼎格火锅、西北菜代表西贝,以及日韩料理汉阳廷”。

IBM 透过商业价值研究院基于《消费者体验》优先指标的调研结果,在观澜湖新城智慧零售的实践上采用自上而下的设计、自下而上的建设方法;导入服务驱动型架构(SOA)与企业服务总线(ESB),完备客户服务应用集成开放接口,提供购物中心会员管理与客户需求分析主数据平台,即时进行客户基本信息数据的收集和全流通,客服联合通信中心(UC),VIP 会员积分与“虚拟货币”兑换,互联网+移动消费结算;手机 WiFi 与蓝牙定位导航配合热点分析,进行品牌索引、品牌搜索、品牌介绍与商家活动引流;餐厅信息发布及订位服务;手机 APP 进行餐厅订位,即时查询排队等候时间预估信息等通知;贯穿娱乐、餐饮、零售、文创商家活动信息互通,积分兑换与消费结算。

观澜湖集团资讯科技及数字营销副总裁蔡易儒表示:“观澜湖新城致力注入科技元素,创造新颖的购物、娱乐、互动、消费的客户综合体验。诸如移动 APP 提供多功能服务,支持商城商铺引索、室内实时导航、餐厅订座和排号、优惠及活动等全渠道营销以及虚拟会员中心,儿童防丢失智慧手表提供定位与警报提醒,商铺系统对接自动积分,全渠道媒体(omni-channel)与客服统一通信(UC)贯穿商城及商铺信息、线上线下服务、活动优惠与互动体验等富含趣味与贴心的科技元素,都是观澜湖新城在客户体验上的创新努力。客户的体验回响与实践证明,观澜湖集团与 IBM 携手构建的新型科技体验型商城,确实让消费者享受到卓越的客户体验,也为集团业务升级开启了广阔前景。”

科技变革服务 观澜湖商城重塑消费体验

在客户体验的实现层面,IBM 全渠道解决方案帮助消费者与商场时刻建立联系,互动沟通、无缝对接。消费者通过商城网站、手机 APP、微信平台以及商场全息触摸屏自由获取所需的店铺和推广信息,随心选择线下或是线上的多种购物渠道购买商品。

商城内全息触摸屏信息查询与导览

商城内全息触摸屏信息查询与导览

全覆盖的 WiFi 和蓝牙,为消费者提供精准定位和导航,实现无障碍的“智能化逛商场”体验。“VIP 贴身服务”,手机绑定虚拟会员卡,观澜湖新城会员只需使用手机 APP 或微信平台,就能实现二维码扫描积分、消费券发放和使用、移动支付等便利的功能,让客人尽享便捷、智慧的消费体验。

考虑到父母带孩子逛街,时常出现孩子走丢的情况,观澜湖新城定制了儿童防丢失系统,通过手机 APP、智能手表、WiFi 无线全覆盖与蓝牙精准室内定位,让偶尔“粗心”的父母也不用担惊受怕。孩子去哪儿了,点一点手机屏幕就能找到,并提供“一键报警”,互动商城安保人员。观澜湖新城想消费者之所想,通过科技在细小处提供贴心的、符合消费者习惯的服务,致力于为各个年龄层的消费者打造“无忧式购物体验”。

科技创造价值 推动观澜湖集团实现转型升级

在观澜湖新城提供的优质客户体验背后,是 IBM 全球信息科技服务部提供的 IT 架构的规划、设计与实施。IBM 帮助观澜湖新城打造的服务驱动型架构(SOA)及企业服务总线 (ESB),集成所有企业内部系统,并支持移动终端应用。加上全面的 WiFi 网络建设,各应用系统通过企业服务总线集成在一起,提供端到端的后台技术,支撑客户购物体验全环节中告知、导航、推广、引流、消费、客户服务与数据分析,精准营销的全消费生命周期。

此外,全渠道供应链解决方案,全渠道商品化、全渠道供应为商城提供了最及时、最多元、客户最喜欢的商品和服务;商城的管理运营,IBM 也提供卓越的后台体系,优化零售设施,针对员工的绩效管理和洞察帮助员工进行卓有成效的拓展,进而提升了商城的管理和运营效率。

IBM 全球信息科技服务部大中华区服务产品线总经理李基伟表示:“观澜湖集团朝向综合体育、娱乐、购物、休闲度假的多业务一体化功能城市社区发展,致力成为亚太乃至全球高品质、高定位服务品牌。IBM 全球信息科技服务部致力于为客户转型升级提供下一代敏捷 IT 架构,成为世界经济运行的支撑力量。在灵活的 IT 基础上,观澜湖新城实现了智慧零售,为消费者提供了全新的体验。IBM 希望成为值得信赖的合作伙伴,秉承观澜湖集团定位高端、服务一流的优良传统,引入更多科技元素与技术,为客户提供尊贵高雅的服务体验。”

观澜湖集团与 IBM 共同努力,丰富观澜湖新城科技元素与体育、娱乐、购物、休闲度假等多业务一体化提升功能城市社区价值,荣获联合国 2015年“全球人居环境智慧城市综合社区奖”的殊荣。智慧运营洞察客户习惯,动态响应调整营销策略;为消费者提供智慧、便捷、全方位的用户体验;帮助客户实现差异化的竞争力与智慧运营的收益。IBM 全球信息科技服务部将秉持感知未来(Cognitive Future)的信念,瞄准趋势,以科技为导向,为企业客户提供更多层次,更丰富的营销、推广、体验、管理解决方案。

关于观澜湖

观澜湖集团作为中国最大的高尔夫行业实体,目前拥有横跨莞深的观澜湖高尔夫球会及观澜湖海南度假区。在中国新兴的体育休闲产业中,观澜湖一直扮演着举足轻重的角色。观澜湖集团旗下拥有多个产业,包括观澜湖高尔夫球会、观澜湖高尚生活小区、观澜湖水疗度假酒店等。观澜湖新城由观澜湖集团斥资 50亿元打造,面积 52万平方米。项目位于观澜湖五 A 国家旅游景区,与观澜湖生态体育公园隔路相望,是首个横跨深圳、东莞双城的“HOPSCA”国际城市综合体项目,包括购物中心 MH MALL、文创综合体、观澜湖国际学校、观澜湖国际大厦等顶级生活配套,提供一站式国际化的购物、娱乐、休闲生活新体验。

关于 IBM

在过去的 100年,世界经济不断发展,现代科学日新月异,IBM 始终以超前的技术,出色的管理和独树一帜的产品领导着信息产业的发展,保证了世界范围内几乎所有行业用户对信息处理的全方位需求。

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